Las crisis en redes sociales, tomar las riendas en un momento delicado

No solemos pararnos a pensarlo, pero lo cierto es que las crisis en redes sociales pueden desencadenarse sin apenas ser conscientes de ello. Y cuando hablamos de este tipo de situaciones nos referimos a esos encuentros con diferentes seguidores que, por un motivo u otro, pueden poner en peligro la imagen de nuestra marca a través de críticas o comentarios en contra de nuestra actividad.

Las redes nos han demostrado en muchas ocasiones la gran valía que tienen para poder dar más visibilidad a nuestro negocio. Aunque por desgracia no todo son buenas noticias, y de alguna manera la exposición a la opinión general del público puede conllevar algún que otro susto para nuestra empresa. Claro que trabajar valorando siempre esta posibilidad y sobre todo contar con un Plan de Actuación ante las Crisis en Redes Sociales será el punto básico que marcará la diferencia.

Pero ¿por qué se dan las Crisis en Redes Sociales?

Lo cierto es que no existe un motivo concreto que pueda desencadenar este tipo de crisis. En ocasiones son debido a comentarios negativos, malas experiencias en el negocio o incluso la incursión de los denominados como trolls dentro de nuestros perfiles. Sea como fuere, el resultado siempre suele ser el de generar una controversia en torno a la marca, situación que puede dar una visibilidad muy negativa a la firma.

Algunos ejemplos se han dado en perfiles de grandes empresas reconocidas. Por ejemplo consumidores de ciertos restaurantes de comida rápida que han publicado imágenes quejándose por el mal aspecto de su menú o comentarios groseros en torno a las últimas novedades de la marca. El peligro real de estas crisis se encuentra ya no solo en que esas malas palabras puedan difundirse en la red, sino en la gran velocidad que toma la información actualmente. Antes incluso de que seamos conscientes del problema la crisis puede haber llegado demasiado lejos.

¿Qué hacer entonces?

Contar con profesionales que puedan llevar a cabo una gestión integral de la situación es muy importante si queremos librarnos de este problema. Los expertos como los que formamos parte de 3DMática somos completamente conscientes de la importancia que tiene la buena imagen de la marca en el mundo digital y por ello desarrollaremos un plan de choque para poder paliar los efectos de cualquier crisis de este tipo.

La rapidez es prácticamente el aspecto más esencial. Poder atajar de raíz la crisis, tomando las medidas que consideremos necesarias. En el caso de comentarios fuera de lugar, darles respuesta adaptándonos a la línea de actuación de la empresa. Por ejemplo en muchos casos utilizando el humor para contrarrestar esa tensión y ganarnos así al resto de usuarios. Claro que si la situación llama a la seriedad, también será necesario contar con alternativas más intensas o formales.

Siempre se deben barajar los peores escenarios y así la firma tendrá rápidamente una respuesta a la situación planteada. Lanzarse al mundo de las redes sociales no es tan solo publicar e interactuar, debemos saber que esa comunicación puede dar lugar a equívocos o malas interpretaciones que puedan dañar nuestra imagen. ¿Por qué no contar ya con mensajes previamente redactados que nos permitan actuar prácticamente al instante? Siempre trabajando con los principios de la marca por bandera, siendo reales y procurando el entendimiento con el interlocutor.

La gestión de Crisis en Redes Sociales puede dar algo de miedo, pero lo cierto es que saber hacerles frente es siempre un sinónimo de éxito y de ganar posiciones en el mundo digital. Monitorizar siempre los perfiles profesionales facilitará mucho este trabajo y desde 3DMática sabemos cómo hacerlo.